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2020年12345市长热线运行情况通报

2021-01-06 浏览:
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一、运行综述

2020年,市长热线共受理诉求237006件,较2019年上升71.37%。其中,电话受理232178件,微信受理2281件,市长信箱受理2322件,承接山西省政府办公厅转办“国家政务服务投诉与建议”留言68件,承接临汾随手拍89件,承接110非警务类警情68件。其中,直接办结95414件,直办率40.26%,转派处办单位141592件。

2020年,临汾市市长热线在市委市政府的领导下,坚持以人民为中心,积极响应“放管服效”改革要求,根据省政务热线“一条热线管便民”的要求,我市热线建立了“一号响应”的政务咨询投诉举报平台,进一步完善提升热线功能,切实提高政府公共服务能力。

积极应对突发事件,保障疫情期间诉求渠道畅通

2020年是一个特殊的年份,春节假期期间,新型冠状病毒疫情突发,大年三十和正月初一,热线平台话务量异常剧增,为保障疫情期内群众诉求渠道的畅通,春节期间市长热线全体话务员自愿放弃休假,全部返岗,与各县、区疫情防控中心、应急办公室及市直相关部门建立应急处置机制,每日向市政府报送疫情专报,共报送41期,为政府做好疫情防控工作提供了决策依据。

及时催办督办,联动解决急难问题

2020年,市长热线办公室对557件疑难工单进行了协调督办,对2669件办理不及时的事项进行了催办。共向市政府报送《临汾市市长热线专报》42期,市领导批示协调督办疑难事项50余件,发函督办17次,发函整改6次,主要涉及新建小区燃气问题、道路基础设施问题、违规交房问题、拆迁还迁问题、私搭乱建问题、市政设施问题、退休金问题、疫情高风险期间封路问题、油烟污染问题、噪音污染问题、学生学籍问题等。

完善提升“一号响应”咨询投诉举报平台建设

为满足政府治理现代化需求,更好地完成“一号响应”咨询投诉举报平台工作任务,同时适应新形势下激增的业务种类及业务数量,市长热线于4月份招录新增25名话务员,于12月扩容建设热线电话受理平台,目前话务人员由最初的45人增员到70人,坐席数量由16个增加到52个。同时,设立企业服务专席,协同涉企部门建立企业服务政策知识库,为企业提供政策咨询和服务,设立微信人工受理席,实现在线与话务人员交流互动,实时查询办件进度与结果等功能,使热线在受理能力、承办效率、受理渠道、全程监控监督等方面都得到了显著提升。

修订完善《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》

为进一步规范市长热线运行管理工作,建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,优化营商环境,转变政府职能,推动服务方式创新,提升政府公共服务水平。9月4日,经临汾市人民政府同意,出台下发《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》(临政办发﹝2020﹞48号),同时优化《承办单位考核细则》,确保建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制。

热线工作得到普遍认可

“有事找政府,拨打12345”已经成为市民第一选择,2020年,市长热线收到市民赠送锦旗两面,接到群众来电表扬248件,较2019年同比增长79.71%.经D3方评估平台对全国31个省(市)的345条政务热线进行监测排名,临汾市12345市长热线荣获“服务之星奖”和“抗‘疫’争先奖”。这是继2017年荣获首季“百分百热线奖”和“先锋奖”、2018年荣获“稳步攀升奖”、2019年荣获“先锋奖”和“卓越服务奖”之后四连冠获奖。

二、大数据分析

01话务受理情况分析

2020年,市长热线共受理群众诉求237006件,呈每月上升趋势,其中12月份受理量达到峰值,共受理29776件,较2019年同期上升65.26%。

2020年,市长热线平均每日接听来电649件,较2019年同比上升71.24%。话务监测显示,每日24小时内,话务高峰期为9点-11点、14点-17点。

02区域归口受理情况分析

1各区域受理量分析

按照区域受理量比较可以看出:市直各部门受理件数最多,共98608件,占受理量的41.58%,较2019年上升55.7%;其次为尧都区42302件,占总受理量的17.84%,较2019年上升79.97%。

2各区域诉求热点

01市直部门诉求热点主要分布在城乡建设、交通运输、医疗卫生、劳动社保、政法等方面

02尧都区诉求热点主要分布在城乡建设、环境保护、医疗卫生、农村农业、劳动社保等方面

03襄汾县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保、交通运输、医疗卫生等方面

04洪洞县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保、交通运输、医疗卫生等方面

05侯马市诉求热点主要分布在城乡建设、交通运输、医疗卫生、劳动社保、环境保护等方面

06翼城县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等方面

07曲沃县诉求热点主要分布在城乡建设、劳动社保、农村农业等方面

08霍州市诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等方面

09乡宁县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等方面

10蒲县诉求热点主要分布在城乡建设、劳动社保、农村农业等方面

11汾西县诉求热点主要分布在农村农业、城乡建设、劳动社保等

12隰县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、交通运输等方面

13永和县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、交通运输等方面

14浮山县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等方面

15大宁县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等方面

16安泽县诉求热点主要分布在城乡建设、农村农业、劳动社保等

17古县诉求热点主要分布在城乡建设、劳动社保、农村农业等方面

18吉县诉求热点主要分布在农村农业、城乡建设、劳动社保等方面

19临汾经济开发区诉求热点主要分布在城乡建设、环境保护、劳动社保等方面

三、运行中存在的问题

2020年,12345市长热线以优化机制为基础、以完善考核为保障、以强化互动为抓手,在各单位的大力配合下,直接关系群众利益的民生问题不断得到解决,为提升政府公信力做出了积极的贡献。但是运行中仍然存在一些不容忽视的问题:

1在现行的热线平台接话模式中,缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库,在短短的一通电话中需要给出最佳解决办法,往往存在“心有余而力不足”的情况,在后续的数据统计中,热点问题无法及时发现,回访、质检等大量重复性工作极大的浪费了人力资源。

2个别部门机制不健全,有待于进一步规范完善。目前,12345市长热线已经运行六年时间,但仍有个别单位不能严格执行《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》,诉求办理机制不健全,领导不明确、人员不到位,有的频繁更换。

3在诉求办理环节上,个别部门只停留在书面或平台回复上,对问题的处置不够深入,导致同类问题多次受理、多次转办,不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生,导致一些诉求退办率高、满意率低。

4个别部门服务意识淡薄,大局意识有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位,不能适应新时代新形势下群众问题的应对,喜欢用老思路、老办法解决问题,对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识,对于很小的问题,不能及时加以解决,造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是机构改革时期,职责移交过渡阶段,个别部门对群众反映的问题存在不主动、不积极,推诿严重。


  

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