一、12345热线运行综述

1—6月份，12345热线共受理群众诉求269132件，较2021年同期增长82.15%。其中，电话受理232921件，市长信箱受理1698件，微信受理34201件，承接临汾随手拍44件，承接山西省政务服务中心转办268件。直接办结198145件，直办率73.62%，转派处办单位70987件，回访满意率96.28%。

6月份，12345热线共受理群众诉求53955件，较上月上升9.96%。其中，电话受理50234件，市长信箱受理408件，微信受理3243件，承接临汾随手拍12件，承接山西省政务服务中心转办58件。直接办结39414件，直办率73.05%，转派处办单位14541件，回访满意率98.72%。

二、运行情况分析

01、话务受理量分析

1—6月份，12345热线话务受理量月呈上升趋势，4月份诉求量最多，受理55685件，较2021年同期增长153%；2月份诉求受理量最少，受理29159件，较2021年同期增长55.09%。平均每日接听来电1487件，较2021年同比上升83.58%。

02、诉求热点分析

1—6月份，按诉求类型及热点来看，咨询类诉求量最多，共受理153385件，占诉求量的63%，其中主要咨询事项为卫生防疫、城市管理类。其次为求助件，共受理65838件，占诉求量的27%，其中，主要求助事项为住房公积金、劳动社保、疫情防控问题类。

三、市场主体服务情况

1—6月份，12345热线共受理企业主体办件2242件，其中，5月份企业服务受理量485件，满意率100%，位居全省第一。企业服务专席按照接诉即办的服务要求全部办理，主要涉及在山西政务服务平台上办理、变更营业执照等方面。6月份，企业服务专席通过电话形式，主动向全市70余家医疗器械经营企业提供了“证照延续提醒服务”，有效避免了企业因证件过期产生的不必要损失，提升企业服务“获得感”。

四、工单办理及抽查情况

01、工单逾期情况

6月份，12345热线针对临期及逾期工单共催办106件。逾期办理工单有6件，分别是：临汾市文化和旅游局1件，临汾市规划和自然资源局1件，临汾市农业农村局1件，临汾市体育局1件，临汾市城西客运站1件，临汾市工业和信息化局1件。

02、工单抽查情况

6月份，临汾市12345热线管理办公室对办结工单进行了抽查回访，不满意工单15件，分别是：安泽县人民政府1件，汾西县人民政府1件，洪洞县人民政府1件，侯马市人民政府1件，霍州市人民政府1件，吉县人民政府1件，乡宁县人民政府1件，襄汾县人民政府1件，尧都区人民政府1件，临汾市城市管理综合行政执法队1件，临汾市公安局交警支队1件，临汾市人力资源和社会保障局1件，临汾市自来水公司1件，临汾市卫生健康委员会1件。部分承办单位存在不与诉求人联系，答复不规范，办理结果反馈不及时等问题。

工单办理要求：根据《山西省12345政务服务便民热线专报》2022年第6期专报要求，承办单位应通过内部流程办理群众诉求，在答复记录中清晰明了地描述办理情况及具体结果，并明确记录是否与反映人进行了联系。

03、省回访抽查情况

6月份，经山西省政务服务热线回访抽查，不满意工单有2件，分别是：尧都区人民政府1件，浮山县人民政府1件，经12345热线跟踪督办，问题已全部解决，再次回访市民，表示满意。

五、亮点工作

（一）专报通报

1—6月份，12345热线共报送市政府专报24期、通报5期。其中，李市长对第12期专报进行批示，要求及时协调办理相关问题。通过与市政府秘书四科的协调联动，益马检测线门口、高河桥北100米路西两处道路塌陷问题得到了有效解决。上半年，12345热线向承办单位发送热线函、督办函等共6件，解决了一大批群众关心的热难点问题，整体满意率达97.2%。

（二）媒体联动

12345热线在与市广播电台FM95.1综广热线、《临汾新闻早知道》栏目、临汾TV合作的基础上，2022年4月26日，再次与临汾市广播电视台联合推出 FM88.9 交通文艺广播在线直播《有事您说话》栏目，将老百姓反映的问题深度剖析、以点带面，方便群众对社会热、难点问题的了解。上半年，热线共为新闻媒体提供涉及市政设施、交通出行、劳动社保等方面素材600余条，群众在线互动积极，反响热烈。“12345有事找政府”，已经成为市民的广泛共识。

六、市民呼声

1—6月份，12345热线共受理意见建议类办件2714件，主要集中在公共服务、交通管理、学校管理方面。

本月，12345热线共受理建议类办件607件，主要涉及学校管理、城市管理、交通管理等方面，已采纳109件。

01、市民建议

19点30分左右天色正亮，向阳西路的路灯已开启照明，建议将路灯开启时间向后推迟，合理规划电力资源。临汾市城市管理局路灯照明维护中心回复：于6月28日后延迟开灯时间。

02、市民建议

平阳南街和五一路十字路口施工车辆改道行驶，汽车从此处经过尘土飞扬，影响市民出行。建议采取措施，减少尘土飞扬。临汾市住房和城乡建设局回复：已安排施工单位采取措施，提高洒水降尘频次，防止产生扬尘污染。

03、市民建议

临汾市屯里镇馨阳农贸市场三岔口，车辆逆行严重，交通混乱，交通事故常有发生，给市民日常出行造成不便，安全问题堪忧，建议规划红绿灯。尧都区人民政府答复：交警大队表示该路口设置信号灯设施，已向政府申请专项资金费用。

04、市民建议

九州广场内的公共厕所已维修一周时间，导致居民前往厕所不便，建议尽快修缮。临汾市汾河文化生态景区服务中心回复：公厕已维修完毕，可正常使用。

05、市民建议

在临汾政务在线不动产预约，现预约不上，微信系统界面打不开（7点30分到8点之间），建议每天空出2到3个号，现场预约排号。请贵单位酌情采纳。临汾市政务服务中心回复：不动产网上预约和现场取号都已开通。

06、市民建议

临汾市广宣街菜市场无公平秤，导致市民每天购买菜品缺斤短两，建议：在该市场设立公平秤，希望相关单位酌情采纳。临汾市市场监督管理局尧都区局回复：经查，该市场已置公平秤。

07、市民建议

向阳路与北门外红绿灯路口，地面箭头有重复箭头，好多市民不清楚，建议再次划箭头。临汾市公安局交警支队回复：已安排维修人员夜间处理。