一、12345热线运行综述

本月，12345热线共受理群众诉求55685件，较上月上升26.83%。

1、按受理平台统计

12345热线电话受理38711件，微信受理16566件，市长信箱受理357件，承接山西省政务服务中心转办45件，承接临汾随手拍6件。其中，在线答复42077件，群众诉求在线解答率75.56%，派发工单13608件，回访率99.45%，满意率97.19%。

2、按诉求类型统计

咨询类30113件，占54.08%，求助类18163件，占32.62%，投诉类4475件，其他类1442件，举报类1002件，建议类484件，表扬类6件。

3、存在问题及建议

经梳理统计：本月，12345热线针对临期及逾期工单共催办594件。逾期办理工单有10件，分别是临汾市消防救援支队7件，临汾市水利局1件，临汾市公安局出入境管理支队1件，临汾市供销合作社联合社1件。

工单办理方面：个别处办单位存在处办结果向诉求人回复不及时的问题，根据《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》，处办单位在诉求事项处理完成后要及时向诉求人回复有关情况（要求不回复的及匿名工单除外），并向12345热线提交办理情况，经12345热线审核后办结。对诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，承办单位向诉求人做好解释说明工作，并向12345热线处办系统提交办理情况说明。

二、热点问题

同心共克时艰    聚力抗击疫情

本月，12345热线共受理卫生防疫类办件41734件，较上月同比上升81.63%，主要涉及接触快递健康码变色，人在外省山西健康码变色，来返临防疫政策等问题。热线为应对急剧上升的话务量，迅速启动应急预案，一是紧急通知全员返岗，24小时为群众答疑解惑；二是在12345电话呼入时增加话前提示音，市民拨打电话等待期间，提示音循环播放疫情期间部分政策，热门问题处置办法，消除市民恐慌情绪；三是收集汇总各地对外公布的疫情防控办值班电话，在“临汾12345”微信公众号发布“健康码变色怎么办”，单篇阅读量达4.3万次以上，各联动媒体积极转发共享；四是建议广大群众在致电12345等待时间过长时，可选择通过“临汾12345”微信公众号、市长信箱等渠道反映诉求。多渠道同步进行快速受理、快速处置，并及时给予反馈，确保群众反映的诉求“事事有回音、件件有落实”。

三、案例集锦

案例一

公交车作为人员流动性大的公共空间，把好“卫生防疫关”容不得丝毫马虎。4月9日，微信用户匿名来信建议，希望临汾公交车能对每个乘客上车前严格检查健康码和行程码，同时对于场所码无法认证识别的应核对好手机号和姓名，签承诺书并报备上传，坚决把好关口。临汾交通有限公司答复：1.我公司在疫情防控期间，严格按照交通运输部公共汽电车疫情防控指南标准落实执行；2.我公司在外来乘客的第一落脚点（高铁、汽车站等），设置专人进行双码查验，同时组织全体后勤人员全天候在市区主干线站点，对乘客双码进行查验，对不符合标准的人员，杜绝乘坐公共交通工具。4月12日，经短信回访，市民表示非常满意。

案例二

4月中旬，山西省内多地突发疫情病例，外防输入压力巨大，内防反弹任务繁重，全市上下贯彻落实市委、市政府疫情防控各项部署要求，筑牢临汾防疫战线，保障群众健康安全。4月12日，汾铁佳苑住户来电反映，小区为加强疫情管控，快递及送水、药、食物等外卖人员不允许进入小区，但由于自己身体状态不好，无法外出拿取日常生活必备物资，希望物业或保安予以帮助。车站街办事处答复：因受疫情形势的影响，按照尧都区疫情防控办的精神要求，铁路汾铁佳苑小区大门门禁关闭，小区居民一律刷门禁卡进出，杜绝外来人员及送外卖人员进入小区，政策实施后，难免给小区内行动不便的老人带来一些生活上的不便。为照顾小区特殊人员的正常需求，社区工作人员和汾铁佳苑物业办协商，由小区门房值守人员及小区志愿者跑腿帮忙协助运送生活物资，确保困难人员的日常需求。

案例三

鲜花盛开，柳叶纷飞，迎着朝阳，辛勤的市政工人不辞辛劳为城市拂尘添彩，但夜幕降临，个别工地却趁着夜色铤而走险，驾驶满载砂石、渣土的柴油货车违规驶入市区，成为移动污染源。4月26日，二中路棉麻家属院居民来信反映近期有工程车在小区门口的道路上频繁往返拉土方，造成严重的环境污染。经临汾市城市管理局核实答复：渣土稽查大队已责令车队停工，待整改后开工。经短信回访，来信人表示为工作人员的办事效率点赞。