一、12345热线运行综述

本月，12345热线共受理群众诉求43905件，较上月上升50.57%。

1、按受理平台统计

12345热线电话受理37201件，微信受理6400件，市长信箱受理254件，承接山西省政务服务中心转办46件，承接临汾随手拍4件。其中，在线答复34878件，群众诉求在线解答率79.44%，派发工单9027件，回访率96.29%，满意率97.97%。

2、按诉求类型统计

咨询类29333件，占66.81%，求助类7820件，占17.81%，投诉类3523件，其他类1828件，举报类966件，建议类420件，表扬类15件。

3、存在问题及建议

经山西省政务服务热线抽查回访不满意：临汾市公安局1件。

经梳理统计：本月，12345热线针对临期及逾期工单共催办119件。逾期办理工单有5件，分别是临汾市工业和信息化局2件，临汾市消防救援支队1件，临汾市城西客运站1件，吉县人民政府1件。

工单办理要求：根据《山西省12345政务服务便民热线专报》2022年第3期专报要求，承办单位在处理本单位转办单时，应联系群众落实处理问题，提高工单一次性解决率，确保企业群众诉求高效到位解决。

二、工作动态

（一）12345热线积极参与“文明交通 志愿同行”志愿服务活动

为倡导“文明交通，安全出行”的交通理念，营造安全、畅通、文明、和谐的城市道路交通环境，持续巩固文明城市创建成果，2月28日至3月4日，12345热线工作人员在中大街与向阳路交叉口参与文明劝导志愿服务活动。活动中，热线工作人员认真履行文明交通志愿者职责，耐心引导过往行人和非机动车辆遵守交通规则，对闯红灯、不走斑马线、不佩戴头盔、非机动车辆在机动车道行驶等不文明交通行为进行礼貌劝导，引导广大市民传递文明交通“接力棒”，努力营造全民创文明城、行文明路、做文明人的浓厚氛围，为推动文明城市创建添砖加瓦。

（二）充实完善知识库内容建设 支撑热线高效运行

为进一步提升热线运行质量，提高现场话务在线解答率，3月份，12345热线重点梳理公安、民政、卫生、养老、医疗、社区、烟草等方面群众热点诉求信息，汇总信息清单，下发通知，要求各级承办部门健全知识库。截止月底，已上传知识库1100余条，上传条目较多的单位有：尧都区人民政府，永和县人民政府，大宁县人民政府，乡宁县人民政府，曲沃县人民政府。各承办单位要做好知识库日常维护，定时更新补充，为服务群众提供可靠保障。

三、热点问题

本月，12345热线共受理卫生防疫类办件22965件，主要涉及健康码问题，返乡出行防疫政策问题等。其中，涉及健康码赋黄码问题共7963件。12345热线根据临汾市疫情防控领导小组总调度室要求，跟踪督促山西健康码转为“红码”“黄码”人员，要立即主动向所在社区（村）、单位或酒店报备，积极配合属地落实分类管控措施，按相关程序解码。

四、市民呼声

本月，12345热线共受理建议类办件420件，主要涉及交通设施、公交出行、核酸检测、防疫措施、市政维护等方面，已采纳35件。

01、道路降噪设施方面

解放东路高架桥工程是临汾市委、市政府致力于构建市区快速交通体系的重要节点工程，缓解了交通压力、方便了群众生活。3月7日，微信用户匿名来信表示，高架桥的建立本是好事，居民都很支持，但是建成通车后，桥上车辆喇叭声不断，高架桥距离附近的居民楼较近，老式居民楼隔音差，每天噪音严重，影响居民生活，希望安装降噪装置。热线接单后迅速转派，尧都区人民政府核实答复，经解放路高架桥指挥部综合研判，已通知施工方尽快安装隔音板。经短信回访，来信人表示对处理结果非常满意，反馈很及时，非常感谢。

02、货运通行防疫方面

近期，国内新冠肺炎疫情持续高位运行，临汾市坚持“外防输入，内防反弹”策略和“动态清零”总方针，严格交通卡口排查。3月9日，隰县车主来电反映，520国道午城路段防疫点检测卡车，排队车辆过多造成交通拥堵，希望相关单位协调提升工作人员检测效率或增加工作人员。隰县人民政府答复，经隰县交通运输局核实，做出如下处理：1.增派工作人员。从拦车、登记、测量核酸检测等程序口加派人员，提高工作效率。2.加强车辆疏导。交警部门加强对过往车辆的交通疏导力量，严防造成拥堵。3.优化工作流程。每日对工作情况进行碰头研判，通过各卡点出现的情况，商讨、研究、不断优化卡点，查验工作流程，减少不必要环节。3月18日，经短信回访，来电人回信表示办理很及时，打过热线电话后再没有拥堵情况发生。

五、本月案例集锦

案例一

一直以来,市民对无牌无证、非法改装摩托车违法飙车、“炸街”扰民等问题反映强烈。3月7日，市民通过微信反映，近两年来，半夜十一点到凌晨三点经常有骑摩托的年轻人在平阳北街税务局路段飙车，比赛轰油门，大喊大叫，导致沿途车辆警报频响，尤其近一个月更加频繁，各方面噪音加起来严重影响沿路居民的正常休息，也造成了很大的道路安全隐患。经临汾市公安局交警支队核查答复：已安排流动巡逻人员，加大巡逻管控力度，开展夜间“炸街”摩托车违法整治行动，严查无牌无证、非法改拼装及驾驶大排量高噪音摩托车违法上路的违法行为，防止摩托车噪音扰民，为交通安全保驾护航。经热线平台短信回访，来信人表示感谢重视，非常满意。

案例二

目前因疫情原因，赴外省出行不便，向阳路居民来信咨询，父母是黑龙江省户籍和居民医保，目前计划在临汾市常住，如果在本地就医，是否可以使用黑龙江的居民医保报销，是否可以转临汾居民医保，是否必须迁移户口。经临汾市医疗保障局核实答复：提供在临汾的居住证，可以在临汾缴纳城乡居民医保，居民医保交一年保一年，如需使用黑龙江医保报销，需咨询黑龙江医保部门。