一、12345热线运行综述

本月，12345热线共受理群众诉求37359件，较上月上升28.75%。

1、按受理平台统计

12345 热线电话受理34641件，微信受理2449件，市长信箱受理233件，承接临汾随手拍4件，承接山西省政务服务中心转办32件。其中，直接办结24275件，直办率64.98%，转派处办单位13084件，回访率99.63%，满意率98.04%。

2、按诉求类型统计

咨询类17005件，占45.52%，求助类11007件，占29.46%，投诉类5691件，其他类2198件，举报类1048件，建议类386件，表扬类24件。

3、存在问题及建议

经梳理统计：逾期工单共有58件，分别是吉县人民政府33件，临汾市消防救援支队14件，临汾市住房和城乡建设局3件，临汾市工业和信息化局3件，临汾市发展和改革委员会2件，临汾市人力资源和社会保障局1件，临汾市汾河文化生态景区服务中心1件，洪洞县人民政府1件。本月，12345热线针对临期及逾期工单共催办158次，针对吉县人民政府下发督办通知。

经热线回访统计：个别单位仍存在回复率低、满意率低的问题，根据《山西省12345政务服务热线管理办法》规定，各承办单位在收到12345热线转办的事项后，对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线。各承办单位要严格按照规定办理，切实提高群众满意度。

二、工作动态

12345热线与市卫健委、各县市区热线办联动，为群众提供最新疫情防控信息

1月份，12345热线共接到市民来电反映疫情方面诉求7800余件。主要涉及各地来（返）临人员疫情防控政策的相关问题。为确保群众第一时间准确全面获取疫情防控信息，热线实行实时咨询，接诉即办工作机制。1月中旬，12345热线与临汾市卫健委建立信息共享机制，由卫健委向12345热线提供每日最新疫情防控资讯，方便答复市民。同时，12345热线与各县市区热线办积极协调沟通，建立疫情防控政策信息实时共享知识库。1月21日，根据山西省新冠肺炎疫情防控工作领导小组办公室《关于调整疫情防控有关措施的通知》（晋疫情防控办发〔2022〕18号）文件精神，各县市区严格按照全省统一的防控政策，确保全市人民欢度安全健康祥和的春节。

三、市民呼声

本月，12345热线共受理建议类办件386件，主要涉及交通设施、市容管理、公交出行、核酸检测、防疫措施等方面，已采纳43件。

01、疫情防控方面

1月份正处于春节返乡高峰，受益于疫情防控政策逐步精准化，低风险区域返临的游子得以顺利回家过年。1月4日，隰县高速口有车主来电反映：下高速方向工作人员查询行程码，外省返回的需要现场核酸检测，但因工作人员数量不足，导致行进速度慢，车辆拥堵，建议增加排查疫情防控的工作人员。次日，隰县人民政府答复：隰县交警队将提升工作效率，避免形成车辆拥堵、人员滞留等情况。热线回访时，来电人表示工作人员及时与其联系处理，态度好，效率高，非常满意。

02、生活缴费方面

随着数字技术的发展，人们的生活缴费方式也在悄然发生变化。电费、水费、燃气费……这些常见的生活缴费项目都可以通过各种支付软件及各家银行的APP进行支付。1月18日，五一路木材巷居民来电反映微信平台水费缴纳系统瘫痪，建议开通更多的缴费方式。经临汾市自来水公司核实答复：目前自来水缴费可选多种途径，可在营业所缴费，或使用微信公众号、工商银行APP线上缴费，或可前往信用社缴纳。

四、本月案例集锦

案例一

1月12日中午，一位满眼笑意的市民来到临汾市行政审批服务管理局12345政务服务便民热线平台，将一面写有“为民服务，心系百姓”字样的锦旗送到热线平台。事件源于2021年12月23日李先生的微信件，信件表示两年前李先生被肇事逃逸，报案后尧都区交警队对肇事者下达了事故认定书，但事后肇事者对于来信人一家的人身伤害拒绝赔偿甚至恶语相向。此单经尧都区人民政府转派至尧都区交警队，回复为：事故中队于2021年6月18日做出处罚决定，对肇事司机的逃逸违法行为处罚2000元。事故双方于12月24日达成赔偿协议并赔偿完毕。

案例二

从抗灾减灾到风险保障，从无人问津到全村联保，从优化农险供给到服务农业转型升级，从政策引导到产业撬动，近年，农业保险积极参与区域经济社会发展，充分发挥其经济补偿、资金融通和社会治理功能，在稳定农业生产、维护粮食安全、增加农民收入等方面发挥了积极作用。1月18日，永和县坡头乡村民来电反映，2021年5月，县农业局鼓励农民缴纳种地保险，同年10月份下大雨导致耕地受灾，现咨询补偿政策。经永和县人民政府答复：县农业农村局与太平洋保险公司永和分公司核实，该村农业保险正在陆续赔付中。1月29日，来电人再次致电12345热线，表示赔偿款已到账，非常感谢。