一、运行综述

2021年，12345热线共受理诉求319955件，较2020年上升35%。其中，电话受理310350件，微信受理6466件，市长信箱受理2613件，承接临汾随手拍62件，承接山西省政务服务中心转办464件。其中，直接办结145326件，直办率45.42%，转派承办单位174629件，回访率99.96%，满意率96.94%。

2021年，临汾市12345政务服务便民热线全面贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和山西省人民政府办公厅《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》(晋政办发电〔2021〕22号）的有关要求，坚持以人民为中心的原则，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，通过推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，确保热线接得更快、分得更准、办得更实，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、大事件一览

热线整合归并，响应群众诉求“一号通”。

9月11日，市政府下发《临汾市12345政务服务便民热线整合归并实施方案》（临政办发〔2021〕32号），对我市35条政务服务便民热线进行整合归并。   

优化营商环境，开通接诉即办“暖心线”。

9月份，12345热线设立营商环境专席，针对服务企业类事项实施接诉即办，截止年底共办理2147件。

平台配置升级，架起服务群众“连心桥”。

10月14日，12345热线系统进行全面升级，实现与省级热线无缝衔接及国产化适配。

畅通诉求渠道，打通民生诉求“高速路”。

10月27日，下发《关于12345热线整合归并建设三级工作站的通知》，打通“市县乡”三级承办网络共817家。

实时催办督办，联动解决群众“急难盼”。

本年度，12345热线电话催办三千余次，12月份开始启用系统催办功能，针对热点问题及临期逾期件进行多渠道催办。针对难点痛点问题，热线办向市政府上报专报49期，下发督办函15件，整改函3件。

全面回访调研，深耕政务服务“好差评”。

本年度，12345热线系统累计话务呼出回访166498次，10月份，热线系统在话务呼出回访基础上开通短信回访，累计短信回访15385条。12345热线对全市各县（市、区）审批系统2021年度办件进行民意调查测评5958件，满意率为99.78%。

政媒多边合作，打出全民督办“组合拳”。

今年以来，12345热线携手临汾日报“新闻早知道”栏目、临汾综合广播电台“综广热线”栏目以及临汾市广播电视台新媒体平台“临汾TV”栏目联动播报群众反映的热点问题和答复2000余条，加快了民生问题的迅速解决。

便民成效显著，群众称赞竖起“大拇指”。

今年以来，热线系统共接到感谢电话500余次，收到锦旗两面。7月，我市12345热线在D3方评估平台对全国31个省（市）的345条政务热线监测结果中荣获了“模式革新典范”奖项，这是继2017年起我市12345热线第八次获奖。

三、大数据分析

1、话务受理情况分析

2021年，12345热线共受理群众诉求319955件，其中1月份受理量最多，共受理35842件，较2020年同期上升76.75%。

2021年，12345热线平均每日接听来电877件，较2020年同比上升35.13%。话务监测显示，每日24小时内，话务高峰期为9点-12点、15点-17点。

2、区域归口受理情况分析

（1）各区域受理量分析

通过对各区域受理量监测，结果表明：市直各部门受理件数最多，共132218件，占受理量的41.32%，较2020年上升34.18%；其次为尧都区50981件，占总受理量的15.93%，较2020年上升20.52%。

（2）各区域运行情况

01市直部门共受理诉求132218件，较2020年上升34.18%。其中，直接办结91253件，转交办理40965件，直办率69.02%。诉求热点主要分布在政务服务、城市管理、交通管理、公共服务等方面。

02尧都区共受理诉求50981件，较2020年上升20.52%。其中，直接办结14296件，转交办理36685件，直办率28.04%。诉求热点主要分布在城市管理、公共服务、农村管理、劳动合同社会保障等方面。

03洪洞县共受理诉求22040件，较2020年上升56.53%。其中，直接办结7266件，转交办理14774件，直办率32.97%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

04襄汾县共受理诉求19778件，较2020年上升34.54%。其中，直接办结5529件，转交办理14249件，直办率27.96%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

05侯马市共受理诉求15634件，较2020年上升34.39%。其中，直接办结4763件，转交办理10871件，直办率30.47%。诉求热点主要分布在城市管理、公共服务、劳动和社会保障、卫生健康等方面。

06翼城县共受理诉求10874件，较2020年上升34.98%。其中，直接办结3082件，转交办理7792件，直办率28.34%。诉求热点主要分布在农村管理、城市管理、公共服务、劳动和社会保障等方面。

07曲沃县共受理诉求9131件，较2020年上升43.52%。其中，直接办结2206件，转交办理6925件，直办率24.16%。诉求热点主要分布在公共服务、农村管理、劳动和社会保障、城市管理等方面。

08霍州市共受理诉求9392件，较2020年上升51.66%。其中，直接办结3001件，转交办理6391件，直办率31.95%。诉求热点主要分布在公共服务、城市管理、农村管理、劳动和社会保障等方面。

09乡宁县共受理诉求6903件，较2020年上升33.57%。其中，直接办结2279件，转交办理4624件，直办率33.01%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、政务服务等方面。

10蒲县共受理诉求6141件，较2020年上升53.26%，其中，直接办结1581件，转交办理4560件，直办率25.74%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、公共服务、城市管理等方面。

11隰县共受理诉求5854件，较2020年上升55.53%。其中，直接办结1451件，转交办理4403件，直办率24.79%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

12汾西县共受理诉求4871件，较2020年上升29.20%。其中，直接办结1557件，转交办理3314件，直办率31.96%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

13古县共受理诉求4251件，较2020年上升67.23%。其中，直接办结1055件，转交办理3196件，直办率24.82%。诉求热点主要分布在公共服务、农村管理、劳动和社会保障、城市管理等方面。

14浮山县共受理诉求4085件，较2020年上升37.68%。其中，直接办结1277件，转交办理2808件，直办率31.26%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、公共服务、城市管理等方面。

15安泽县共受理诉求3862件，较2020年上升45.08%。其中，直接办结1117件，转交办理2745件，直办率28.92%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、公共服务等方面。

16吉县共受理诉求3820件，较2020年上升59.43%。其中，直接办结1189件，转交办理2631件，直办率31.13%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、公共服务等方面。

17永和县共受理诉求3446件，较2020年上升6.42%。其中，直接办结885件，转交办理2561件，直办率25.68%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

18大宁县共受理诉求3015件，较2020年上升12.04%。其中，直接办结918件，转交办理2097件，直办率30.45%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

19临汾经济开发区共受理诉求2962件，较2020年上升89.99%。其中，直接办结506件，转交办理2456件，直办率17.08%。诉求热点主要分布在城市管理、环境保护、劳动和社会保障、公共服务等方面。

四、存在的问题和下一步计划

2021年，12345政务服务便民热线携手90家承办单位，以“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落脚点，在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提高，诉求工单办理质效需要进一步加快，解决疑难问题力度有待进一步强化，问题实际解决率和群众满意率需要进一步提升等。

2022年，12345热线将提升“运管协作”水平，从现场管理、业务质量、系统技术支撑方面提升平台管理水平和运行质量，切实提高来电接通率。构建“协同联建”机制，探索建立“12345牵头+部门协作+媒体监督”的模式，加快工单办理质效，强化解决问题能力，提升群众满意率。增强大数据分析应用能力，加快全市12345政情民意大数据研发，切实提高政府效能动态监测、民意聚焦挖掘等数据分析应用水平，实现“一个号码受理、一个体系统管、一个平台反馈、一起联动办理、一个标准衡量、一天24小时畅通”，为企业和群众提供“全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效”的政府公共服务，为推动临汾经济社会高质量发展做出新的贡献！